Een autonome IT-dienstverlener of één die onderdeel is van een groep: wat zijn de voor- en nadelen?

De overname zegt minder dan wat er daarna gebeurt

Bij de ene overname worden bedrijven samengevoegd. De servicedesk, systemen, diensten en werkwijze worden dan centraal geregeld. Bij een andere overname blijven de bedrijven apart werken en verandert vooral wie de aandelen bezit.

Blijft de directie zitten en mag zij zelf beslissingen nemen, dan kan de samenwerking grotendeels hetzelfde blijven. Anders ligt het wanneer de eigenaren vertrekken en er een nieuwe directie komt.

Jan sprak een organisatie waarvan de IT-leverancier was overgenomen. De twee eigenaren stapten daarna uit het bedrijf. Het nieuwe management veranderde het beleid zo sterk dat de organisatie op zoek ging naar een andere IT-partner.

De overname zelf vertelt je dus maar een deel van het verhaal. Om te beoordelen wat er werkelijk verandert, kun je vier vragen stellen.

1. Wie mag beslissen als jouw situatie afwijkt van de standaard?

Marien: “Bij een leverancier voor een belangrijk deel van ons bedrijfsproces wil ik weten wie ik kan bellen als er echt iets misgaat. Niet alleen iemand die de vraag aanneemt, maar iemand die de situatie begrijpt en zelf een beslissing mag nemen.”

Binnen een groep kan het zijn dat keuzes ergens anders worden gemaakt. Je vaste contactpersoon kent jou dan misschien goed, maar moet voor een uitzondering eerst toestemming vragen.

Vraag daarom wie een afspraak mag aanpassen als jouw situatie daarom vraagt. En vraag wie je kunt bellen als je er via de normale route niet uitkomt. Een helder escalatieschema waarin de mensen staan die echt mogen beslissen is essentieel. Dan weet je vooraf, en niet pas tijdens een probleem, bij wie je uitkomt.

Bij Symbis schakel je normaal met een consultant, servicemanager of accountmanager. Loopt dat overleg onverhoopt vast, dan kun je ook rechtstreeks contact opnemen met de directie. Jan zegt daarover: “Iedereen mag mijn nummer hebben en mag me bellen, mailen of appen.”

Een keer sparren?

2. Wie kent jouw IT-omgeving en waar zit de ondersteuning?

Na een overname kan dezelfde bedrijfsnaam op de gevel blijven staan, terwijl de ondersteuning ergens anders terechtkomt. Je belt dan niet meer met het vertrouwde team, maar met een centrale servicedesk die jouw organisatie niet heel goed kent.

Mocht hierdoor die ene ervaren technische collega vertrekken, kan dat veel verschil maken. Als alle kennis bij die ene persoon zat, verlies je meer dan een bekend gezicht. De nieuwe servicedesk kent eerdere keuzes, gevoeligheden en afspraken nog niet. Volgens Marien praat je dan in feite met een nieuwe organisatie.

Een vaste contactpersoon kan overal vertrekken, ook bij Symbis. Marien is daar nuchter over: “Dat mensen weggaan, zal altijd gebeuren. Dat kunnen we niet ondervangen.”

Wat een IT-partner wel kan doen, is voorkomen dat alle kennis bij één persoon blijft. Symbis betrekt daarom meerdere collega’s bij een relatie en draagt kennis binnen het team over.

Vraag je huidige IT-leverancier welke mensen jouw omgeving kennen, hoe zij die kennis delen en wie het werk kan overnemen. Eén naam als antwoord klinkt prettig. Twee of drie namen geven meer rust.

3. Wat gebeurt er met afspraken, diensten en prijzen?

Bij grotere organisaties zijn afspraken vaak heel formeel vastgelegd. Dat kan juist prettig zijn. Je weet wat je van elkaar mag verwachten en waar de grens ligt.

Interessant wordt het bij de afspraken die niet precies in het contract staan. Geldt een mondelinge toezegging van vóór de overname nog? Kan je contactpersoon een praktische uitzondering regelen? En wie beslist daarover?

Ook Symbis legt de afspraken vast in een contract, zodat je weet waar je aan toe bent. Het verschil zit in wat er gebeurt met een afspraak die daar niet in staat. Spreek je iets mondeling af met je contactpersoon, dan hoor je later niet “waar staat dat dan?” Marien: “Als wij met elkaar een afspraak hebben, dan is dat een afspraak, ook als die niet op papier staat.”

Ook een goede autonome IT-partner werkt uiteraard met standaarden. Symbis kiest bijvoorbeeld bewust voor vaste leveranciers, waaronder Fortinet. Alleen zo kun je voldoende kennis opbouwen en producten goed ondersteunen. Wil je vasthouden aan technologie die Symbis niet ondersteunt, dan past een andere IT-partij beter.

Het verschil is dat Symbis zelf bepaalt welke diensten het aanbiedt en wanneer daar iets bij komt. Die keuze maakt Symbis op basis van wat voor zijn relaties het beste werkt. Binnen een centraal aangestuurde groep kan die keuze verder van de klant af liggen: een dienst die voor de hele groep is bepaald, past niet altijd bij iedere klant, maar geldt dan toch. Kijk na een overname daarom niet alleen of je contract doorloopt. Vraag ook welke diensten, prijzen en voorwaarden later kunnen veranderen en hoeveel ruimte je contactpersoon nog heeft om mee te bewegen.

4. Kan de IT-dienstverlener het werk en de kennis blijven dragen?

Een autonome IT-dienstverlener kan heel persoonlijk zijn en tegelijk kwetsbaar blijven. Als één of twee technici bijna alles weten, wordt de samenwerking kwetsbaar zodra iemand langdurig uitvalt of vertrekt.

Een groep kan op dit punt juist voordeel bieden. Ontbreekt bepaalde expertise bij het ene bedrijf, dan is die misschien aanwezig bij een ander onderdeel. Stopt een bedrijfsonderdeel, dan kunnen klanten soms intern worden ondergebracht. Je houdt dan ondersteuning, al kunnen de mensen en afspraken veranderen.

Kijk bij een autonome partij daarom verder dan het persoonlijke contact. Zijn er genoeg collega’s om werk over te nemen? Delen zij hun kennis? Kan het bedrijf een paar mindere jaren opvangen?

Beschikbare jaarstukken en kredietinformatie geven een deel van dat antwoord. Ze vertellen niet alles, maar wel meer dan alleen de geruststelling dat een bedrijf al lang bestaat.

Een keer sparren?

Wanneer past een IT-dienstverlener binnen een groep beter?

Heb je specialistische kennis nodig die één IT-bedrijf niet in huis heeft, dan kan een groep handig zijn. Een ander bedrijf binnen de groep kan die kennis aanvullen. Ook kan een grotere groep meer capaciteit bieden.

Daar staat extra afstemming tegenover als meerdere bedrijven jouw IT verzorgen. Jan vindt dat je een belangrijk onderdeel als IT daarom het liefst bij één partij onderbrengt. Niet omdat een groep per definitie minder goed werkt, maar omdat je dan duidelijker ziet wie verantwoordelijk is.

Voor een zeer grote IT-omgeving kan de schaal van een groep zwaarder wegen. Wil je vooral snel iemand spreken die je omgeving kent en zelf iets mag beslissen, dan wordt autonomie belangrijker.

Wat merk je van de autonomie van Symbis?

Alleen autonoom zijn is niet genoeg. Een IT-partner moet ook voldoende mensen hebben om kennis te delen en werk over te nemen. Anders ben je als klant nog steeds afhankelijk van een paar personen.

Autonoom blijven is voor Symbis een bewuste keuze. Symbis groeit op eigen kracht door nieuwe relaties en collega’s aan te trekken, niet door IT-bedrijven over te nemen. Zo blijven beslissingen over relaties, diensten en de manier van samenwerken bij de mensen die daar dagelijks bij betrokken zijn.

Tegelijk hoeft Symbis niet klein te blijven om persoonlijk te blijven. Om de dienstverlening te blijven bieden die relaties mogen verwachten, blijft Symbis groeien, verdeelt het kennis over meerdere collega’s en maakt het duidelijke keuzes in de technologie die het ondersteunt. Dat is nodig omdat relaties zelf groeien en ontwikkelingen rond AI en security snel gaan. Een klein team kan niet alle benodigde kennis blijven bijhouden.

Het doel is dus niet om zo groot mogelijk te worden. Wel om voldoende kennis en capaciteit in huis te hebben, zonder dat een relatie een nummer wordt.