Drie routes naar minder handwerk met AI-automatisering

In de praktijk kom je meestal uit op drie routes:

1) Alleen automatisering
Je legt vaste stappen en regels vast. Als A gebeurt, dan volgt B.

2) Automatisering met AI
Automatisering is de ruggengraat. AI helpt bij variatie, uitzonderingen en variërende input.

3) Alleen AI
Je zet AI los in voor taken waar interpretatie, tekst of samenvatten centraal staat.

De routes sluiten elkaar niet uit. Vaak lopen ze zelfs in elkaar over.

Welke route je ook kiest, je wilt hetzelfde: minder handwerk, sneller door en met hetzelfde team meer gedaan krijgen.

“Grip” komt vaak pas later. Terwijl het juist helpt om daar vroeg over na te denken.

Met grip bedoel ik:

• je ziet waar werk blijft hangen
• je weet wie beslist als er twijfel is
• je kunt terugvinden wat er gebeurd is. Denk aan logging, statusoverzichten en duidelijke stappen in het proces

Dat maakt kiezen makkelijker. Je hoeft niet in één keer de perfecte oplossing te tekenen. Kies eerst een richting die past bij je werk, je team en het risico dat je acceptabel vindt.

Alleen automatisering
Alleen automatisering werkt als je collega’s het proces helder kunnen uitleggen. Je brengt stappen, afhankelijkheden en externe ingangen in kaart. Ard: “Als het proces niet duidelijk is, kun je het ook niet automatiseren.”

Dit vraagt iets van je team. Mensen moeten werk durven loslaten. Terughoudendheid en angst voor baanverlies spelen soms mee. Bespreek dat, anders krijg je frictie in de uitvoering.

Een voorbeeld waar automatisering genoeg is: data van systeem A naar B. Ard: “Werkbonregels naar facturatie. Regels ophalen en via een API doorzetten. Daar is geen AI voor nodig.”

Wat je terugkrijgt: voorspelbaarheid. Je test de stappen. Daarna verwacht je dezelfde uitkomst, zolang input en uitzonderingen binnen de afgesproken regels blijven.

Automatisering met AI
Bij deze route doet automatisering het vaste pad en pakt AI de variatie. Ard vertelt: “Automatisering is ‘een dom iets’. Het volgt regels, maar maakt geen keuzes. AI helpt vooral bij ongestructureerde input en rommelige data.”

Voorbeeld: “MicBook” in plaats van “MacBook”. Zonder AI stopt de workflow. Met AI begrijpt het proces wat bedoeld wordt. Met een check: alleen automatisch doorzetten als de uitkomst logisch is. Anders naar de menselijke controle.

Ook e-mailtriage past hier: mails sorteren op afdeling, onderwerp, klacht, inkooporder of track and trace vraag. AI checkt of alle info aanwezig is en vraagt ontbrekende velden, voordat er een ticket ontstaat.

Bij deze route spreek je af wat altijd moet kloppen: klant, ordernummer, bedrag, categorie. En wanneer iemand meekijkt. Bij twijfel naar een wachtrij.

Ard: “AI is nooit 100% waterdicht. Je houdt rekening met fouten. Snel starten met controle achteraf? Of eerst meer uitschrijven en testen voor meer consistentie?”

Alleen AI
Alleen AI past als de taak vooral draait om zoeken, lezen, samenvatten of teksten maken. AI kan een eerste versie maken op basis van bronnen en cijfers. Jij finetunet. Ook bij programmeren. Je kan een medewerker in plaats van een cursus ook een ChatGPT-abonnement geven, waardoor hij gaat leren te coderen.

Dit vraagt strakke regie. Ard: “Zonder proceskaders heb je minder regie: de uitkomst kan per keer verschillen en je moet dus afspreken wanneer iemand controleert.” Dat kan werken, maar niet overal.

Bepaal vooraf hoeveel interpretatie je accepteert en wat er gebeurt als het misgaat.

Ard ziet in de praktijk drie startniveaus:

1. Weinig AI-kennis: eerst een beeld krijgen wat kan, dan één taak testen en daarna route kiezen
2. Al bekend met AI: laat een specialist naast je zitten, bepaal wat wel en niet zinvol is en daarna route kiezen.
3. Concrete implementatievraag. Focus op het pad naar het doel, en waar je welke route inzet.

De routes verschillen op drie punten: tijd, stabiliteit en regie. Dit merk je meestal per route.

Alleen automatisering

• Tijd: Minst snel starten. Je moet proces en uitzonderingen eerst vooraf vastleggen.
• Stabiliteit: Hoog. Na goed testen krijg je met gelijke input dezelfde uitkomst.
• Regie: Hoog. Bij afwijking stopt het proces of geeft het een fout en neem je het over.

Automatisering met AI

• Tijd: Sneller starten. AI vangt variatie op, minder regels nodig.
• Stabiliteit: Minder hoog. Niet 100% voorspelbaar door AI-interpretatie.
• Regie: Via kaders en checks. Controleren bij afwijkingen of via steekproef. Jij corrigeert.

Alleen AI

• Tijd: Snelste start: geen procesregels nodig.
• Stabiliteit: Minst hoog van de drie. Dezelfde opdracht geeft niet 100% dezelfde uitkomst.
• Regie: Minste kaders: spreek af wanneer jij beslist en wat je doet bij onjuiste of incomplete uitkomst.

Ard komt regelmatig onderstaande valkuilen tegen.

Proces onduidelijk, maar al een route willen kiezen
Als mensen het proces niet helder kunnen vertellen, kun je ook geen route kiezen. Je weet dan niet of je automatisering, AI of de combinatie nodig hebt. Het helpt om eerst het werk te observeren en de stappen uit te tekenen. Daarna zie je vanzelf waar de variatie zit en welke route past.

Losse proefjes zonder samenhang
Een chatbot hier en een scriptje daar voelt snel als extra gedoe voor het team. Niemand is eigenaar, meet het effect en het past niet in het bestaande proces. Een afgebakende eerste taak met duidelijke input, output en meetpunt voorkomt dat je uitwaaiert.

AI niet vertrouwen, toch gebruiken
Ard benoemt dat mensen huiverig kunnen zijn. Als het vertrouwen ontbreekt, gaan mensen alles controleren en verdwijnt de winst. Een route met meer kaders past beter of je kiest een taak waar controle makkelijk blijft.

Te veel routes tegelijk willen starten
Als je meteen automatisering, AI-classificatie én een agent wilt uitrollen, vergroot je de kans dat het blijft hangen in plannen. Kies eerst één route voor één taak. Test die. Daarna kun je breder gaan of routes combineren.