Hoe je een automatiserings- of AI-traject opzet: van eerste proces tot live beheer

Begin niet met tools, maar met je uitdaging. Kies eerst welk proces je wilt verbeteren. Daarna kies je de juiste automatisering en AI. Die volgorde maakt het verschil.

Het eerste proces doet meer dan je denkt. Het bouwt draagvlak. Of het breekt dat af.

Kies een proces dat klein en afgebakend is, regelmatig terugkomt (dagelijks, wekelijks of met een vaste frequentie) en zo zelfstandig mogelijk loopt, zonder afhankelijkheid van andere bedrijfsprocessen. Denk aan mailtriage, statusupdates, gegevens overnemen tussen systemen of terugkerende controles.

Het doel van dit eerste proces is niet de grootste tijdsbesparing. Het doel is een eerste positieve ervaring. Een die mensen laat zien wat automatisering concreet kan doen. Tomas: “Als er eenmaal een positieve onderstroom is, dan zien mensen in plaats van problemen oplossingen. Dan gaat dit vanzelf leven.”

In de praktijk loopt een traject vaker vertraging op door scope en samenwerking dan door techniek. Dat zie je wanneer wensen tijdens de bouw blijven veranderen of wanneer key users pas laat aansluiten. Dat is te voorkomen met vaste keuzes vooraf en korte feedbackrondes.

Voordat je bouwt, leg je drie dingen vast: wat zit wel in scope en wat niet, welke deliverables horen bij welke stap en wat zijn de acceptatiecriteria voor de eerste testversie. Zet de acceptatiecriteria zo concreet mogelijk op papier. Bijvoorbeeld: verwerkingstijd per taak, foutpercentage, doorlooptijd en wat er moet gebeuren bij uitzonderingen.

Daarvoor werken we met een Minimal Lovable Product, kortweg MLP. Dat is een functionele testversie: puur werkend, nog niet volledig afgewerkt. Geen grafische opmaak, geen extra verfijning. Gewoon: werkt het?

Geef je akkoord op de MLP, dan gaan we verder. Geef je geen akkoord, dan passen we aan. Zo blijf je in lijn met de verwachting, zonder te ver vooruit te bouwen.

Na de MLP werk je in sprints. Elke sprint levert een nieuwe versie op: extra functies of fixes. Na elke cyclus beoordeel je samen waar je staat en of je de goede kant op gaat.

Key users zitten er doorlopend bij. Niet als eindtester, maar als meedenker tijdens het hele traject. Zij kennen het proces het beste. Tomas: “Door die eigenlijk al continu in het proces te blijven betrekken, zorg je ervoor dat je zo dicht mogelijk bij de waarheid zit.”

Als key users akkoord geven op de oplevering, is een groot deel van het draagvlak al geregeld. Dat is geen bijvangst. Dat is precies de bedoeling.

Adoptie is de belangrijkste graadmeter voor succes. Doorlooptijd en foutreductie zijn meetbaar, maar als mensen het systeem niet gebruiken, leveren die cijfers niets op. Meet dit simpel: hoeveel mensen gebruiken het wekelijks, hoeveel taken lopen erdoorheen en hoeveel mensen vallen terug op de oude werkwijze. Tomas: “Het oude en het vertrouwde is het makkelijkst om naartoe terug te grijpen. Op het moment dat de adoptie goed is, weet je eigenlijk ook wel dat je automatisering geslaagd is.”

Harde cijfers zijn makkelijker bij procesautomatisering dan bij AI. Denk aan tijd per taak voor en na, aantal handmatige stappen, foutreductie en doorlooptijd. Bij AI-toepassingen als Microsoft Copilot is dat lastiger. Daar kijk je meer naar gebruiksfrequentie en het kwaliteitsoordeel van gebruikers zelf.

Terugval naar de oude werkwijze is het gevaar dat je het meest wilt vermijden. Een mislukte oplevering raakt het vertrouwen van gebruikers hard. Tomas ziet dat teams na een slechte eerste ervaring soms maanden terugvallen op de oude werkwijze, ook als de tweede versie wel goed werkt. Dat vertrouwen opnieuw opbouwen kost meer tijd dan je bij de start investeert in een goede voorbereiding.

Wat helpt: key users vroeg betrekken. Niet als eindtester, maar als meedenker gedurende het hele traject. Dit punt verdient herhaling, want hier gaat het het vaakst mis.

De tweede valkuil is gebrekkige samenwerking. Automatisering is geen project dat je weggeeft en daarna afwacht. Jij investeert tijd: in proceskeuze, in feedback, in testen. Tomas: “Wat je nu investeert vooraf in het proces, bespaar je achteraf. Alleen die investering moet je wel doen. Het is niet alleen een financiële investering, maar ook een tijdsinvestering.”

Dat geldt voor beide kanten. Wij stellen de vragen, structureren het proces en bouwen de eerste versie. Maar jij kent de uitzonderingen, de randgevallen en de werkelijkheid achter de stap.

Na implementatie start de supportfase. Die werkt in drie stappen.

Proactief monitoren
Checks in het systeem sturen een melding als er iets misgaat, voordat jij erover belt.

Bug of feature?
Je filtert meldingen op type: bug of nieuwe wens. Stopt een bestaande functie? Dat is een bug, hoge urgentie. Wil je iets nieuws? Dat is een aparte aanvraag. Wij beoordelen en begroten die apart.

Rollback
Je zet alleen terug naar de vorige werkwijze bij kritieke problemen die niet snel op te lossen zijn. Tomas: “Terugval moet eigenlijk alleen gebeuren op het moment dat er kritische problemen in zitten die niet op korte termijn kunnen worden opgelost.” Het is een vangnet, geen standaard stap.

Niet elk vraagstuk is klaar voor automatisering of AI. Soms is het eerlijkste advies: even wachten.

Dat geldt in drie situaties: als de kwaliteit van AI voor dit specifieke proces nog niet goed genoeg is, als de oplossing zo complex wordt dat de risico’s te groot worden, of als de verwachte investering aanzienlijk groter is dan de besparing die je verwacht.

In die gevallen stopt de voorbereiding. Dat is geen falen. Dat is eerlijk adviseren.