Hoe je voorkomt dat je IT Service Level Agreement niet uitpakt zoals beloofd

Een SLA hoort geen papieren belofte te zijn. Jij moet er iets van merken. In de manier van werken. In hoe snel je geholpen wordt. Of je erop kunt rekenen dat iemand het oppakt.

Bij veel IT-bedrijven zie je scherpe SLA-tijden op papier staan. Dat lijkt mooi, maar in de praktijk worden die lang niet altijd gehaald. Dan heb je alsnog frustratie. Cees vertelt: “Wij kiezen liever voor realistische afspraken. Tijden die we ook echt waarmaken. Niet om verwachtingen te temperen, maar juist om het vertrouwen waard te zijn. We garanderen dat we er alles aan doen om die tijden te halen.”

Kijk mee in de cijfers
Transparantie helpt. Rapportages laten zien hoe snel we reageren en oplossen. Met heldere definities en zonder grijze gebieden. Je weet precies waar je aan toe bent. “Vanuit de rapportage hebben we precies inzichtelijk wat onze response- en oplostijden zijn,” zegt Cees.

Bij al onze relaties zien we dat dit werkt. Onze gemiddelde klanttevredenheid (CSAT) op response- en oplostijden ligt tussen de 93 en 97 procent. Over alle typen storingen: van lage tot hoge prioriteit. Met dit soort cijfers kun jij toetsen of afspraken ook echt worden gehaald.

Geen scheve verwachtingen
Het klinkt logisch, maar hier gaat het vaak mis. “Je wil niet achteraf de discussie: ‘maar op papier stond toch dit?’”, zegt Cees. “Daarom maken we die afspraken vooraf helder. We checken ze regelmatig. Dan weet jij waar je aan toe bent.”

Jij merkt of het werkt
Wat er in een SLA staat, moet je terugzien in de praktijk. Dat zit in kleine dingen. Een vaste contactpersoon. Duidelijke afspraken. Een team dat jou kent en direct start als er iets mis is. “Onze relaties moeten erop kunnen vertrouwen dat we vrijwel altijd direct aan de slag gaan om een verstoring zo snel mogelijk op te lossen,” zegt Cees.

Een getal zegt weinig als je er niet op kunt rekenen
Veel SLA’s beloven snelle oplostijden. “Binnen 2 uur opgelost” klinkt goed, maar wat betekent dat nou echt? Vaak zitten er allerlei mitsen en maren aan. Denk aan: alleen tijdens kantooruren. Of alleen als het probleem op afstand op te lossen is. Daar heb je als IT-verantwoordelijke weinig aan als de praktijk weerbarstiger is.

“Zoals een relatie van ons pas nog tegen me zei: onze vorige IT-partij had hele strakke tijden in hun SLA staan, maar er zaten allerlei voorwaarden aan. Uiteindelijk voelde het als schijnzekerheid,” zegt Jan.

Liever niet beloven, maar doen
Je wil dat iemand je verstoring gewoon oppakt. Geen welles-nietes over hoe laat iets binnenkwam of wat precies telt als ‘opgelost’. Daarom moet er direct geschakeld worden. Je wil kunnen vertrouwen op de intentie. “Gewoon open en transparant met elkaar communiceren en zorgen dat er heldere verwachtingen over en weer zijn,” zegt Jan.

Goede afspraken maken samenwerking makkelijker
Een SLA moet je niet in de weg zitten, maar je juist helpen om verder te komen. Het gaat om wat jij nodig hebt om door te kunnen. Dan praat je over oplossingen, niet over regels. “Dan voer je op een heel ander level een dialoog met elkaar,” zegt Cees.

Je merkt het in de praktijk
Een SLA is het vertrekpunt voor goede service. Wat buiten scope valt? Dat bespreek je vooraf. Als iets langer duurt, weet je in elk geval waar je aan toe bent. Geen verrassingen, maar gewoon duidelijkheid.

Jouw organisatie beweegt. Je SLA dus ook.
Een SLA moet meebewegen met hoe jij werkt. Sluit geen keurslijf af, maar maak afspraken die ruimte geven. Zodat je IT mee kan groeien met je organisatie.

Bij Symbis stemmen we je SLA, DAP (Dossier Afspraken en Procedures) en het beheercontract altijd goed op elkaar af. Die drie horen bij elkaar. “Deze documenten vormen samen één geheel,” zegt Jan.

Wat wil je zelf doen?
Misschien zijn er IT-taken die je liever zelf oppakt. Helemaal prima. Zolang het duidelijk is wie waarvoor verantwoordelijk is. Dan voorkom je dubbel werk of losse eindjes. “De kracht is flexibiliteit. Wat je zelf wil doen, moet altijd bespreekbaar zijn, mits goed geborgd,” zegt Jan.

Verwachtingen werken twee kanten op
Goede samenwerking draait om duidelijkheid. Jij weet wat je van ons mag verwachten. Wij van jou. Niet om streng te zijn, maar om verrassingen te voorkomen.

Groeit jouw organisatie? Dan groeit je SLA mee
Nieuwe vestiging? Extra werkplekken? Andere wensen? Je hoeft niet meteen alles opnieuw te onderhandelen. We kijken gewoon mee en passen in goed overleg het beheercontract of DAP aan. Alles moet blijven kloppen.

Een SLA moet zorgen dat je geen discussies hoeft te voeren. Je wil ‘m niet nodig hebben om je gelijk te halen. Het is er om houvast te geven, niet om achteraf op terug te vallen. Je hebt gezien hoe je dat bereikt: met duidelijke verwachtingen, ruimte voor groei en een partner die met je meedenkt.

Soms helpt het om je huidige SLA eens kritisch te bekijken. Waar wringt het? Wat kan scherper? Een frisse blik van buitenaf kan dan veel opleveren. Zonder verplichtingen. Laat ons vrijblijvend je huidige SLA analyseren. Dan zie je waar je meer duidelijkheid, snelheid of rust kunt winnen. Of dat je gewoon goed zit. Dat vertellen we je dan ook eerlijk.