Hoe snel is IT-support echt? Zo herken je een goede responstijd

Niet elk IT-issue vraagt om dezelfde snelheid. E-mail die even hapert is vervelend, maar als je hele administratiesysteem platligt en niemand kan werken, dan telt elke minuut. Bij storingen draait het om impact en urgentie: hoeveel mensen hebben er last van, hoe groot is het effect op het werk en ligt een proces stil of vertraagt het alleen?

15 tot 20 seconden: zo snel neemt het team de telefoon op
“Hoe urgenter de vraag, hoe belangrijker het is dat wij daar snel op reageren,” zegt Boy. “Het is een combinatie van impact en urgentie: wie treft het en hoe groot is het incident?”

Cees vult aan: “We maken er op onze afdeling wel een sport van om zo snel mogelijk de telefoon te beantwoorden. Er hangt een wallboard bij ons op de afdeling waarin de statistieken worden bijgehouden. Dat motiveert de jongens ook wel. Vaak liggen die tijden tussen de 15 en 20 seconden.”

Echte voorbeelden: zo snel krijg jij hulp bij een verstoring
Stel je voor: het is Hemelvaartsdag, je medicatiesysteem ligt plat en patiënten hebben hun medicijnen nodig. Dat wil en kun je echt niet hebben.

Boy vertelt over een voorbeeld: “We kregen vlak voordat de werktijd om was nog een bericht dat bij een grote zorgklant de hele rechtenstructuur overhoop lag. Dat systeem regelt onder meer medicatie-apps en de toegang tot bestanden. De dag erna was het ook nog eens Hemelvaartsdag. Diverse collega’s hebben direct doorgepakt. Diezelfde dag lag de oplossing er en was alles hersteld.”

Als je snel en goed hulp krijgt, dan meld je ook sneller iets. Logisch. Je krijgt niet het gevoel dat je wordt afgewimpeld. Je hoeft niet drie keer je verhaal te doen. Je hoort terug wat er gebeurt. Meer meldingen betekenen dan niet dat het slechter gaat. Het kan juist laten zien dat collega’s weer vertrouwen hebben dat melden zin heeft.

Cees zag dat bij een nieuwe relatie: “Zij zagen dat het aantal supportvragen was opgelopen ten opzichte van de jaren daarvoor. We zijn toen onderzoek gaan doen. Het kwam erop neer dat de snelheid waarmee we helpen en de manier waarop we werkzaamheden oppakken zo toegankelijk zijn dat zij nu ook zaken sneller gaan melden of überhaupt melden.”

De relatie verwoordde het zo: “Bij de vorige IT-leverancier was het nog maar de vraag of we geholpen werden of dat dit heel lang duurde. Hierdoor werden we meldingsmoe en meldden we zaken uiteindelijk helemaal niet meer. Nu we merken dat zaken adequaat worden opgepakt, we snel te woord worden gestaan en er snel oplossingen komen, melden wij sneller een storing.

“Je ziet dat heel snel organisch ontstaan,” vertelt Boy over de contacten tussen de Servicedesk en onze relaties. “We hebben bij onze relaties meestal één verzamelpunt, één persoon die het vaakst naar ons toe belt en dan zie je dat dat heel snel een bekende wordt binnen de Servicedesk.”

Het resultaat?
Iedereen gaat op een hele persoonlijke manier met die persoon om. Daardoor kan je ook sneller schakelen, je kent elkaar, je weet hoe de ander opereert en als die bepaalde vragen doorzet, weet je hoe snel of hoe urgent je daarop moet reageren.

Vaste klantteams
Voor grotere organisaties wordt het nog persoonlijker. Dan krijg je een vast klantteam.

Cees legt uit: “We stellen klantteams samen die zorgen dat jouw IT-omgeving stabiel draait, dat er zo min mogelijk storingen zijn en als er storingen zijn, dat ze snel en adequaat worden opgepakt door de juiste personen. Deze teams weten hoe je omgeving werkt, wat de belangen zijn binnen je organisatie en hebben ook een eigen teamsgroep. Mochten ze er niet uitkomen, dan stellen ze de vraag in de groep. Zo kunnen medebeheerders direct meedenken of overnemen.”

Stel dat je als kleinere organisatie zegt: “We willen met jullie werken, maar dan wel met een vast klantteam.” Dan wordt er niet meteen nee gezegd. “We kijken dan wat er mogelijk is,” zegt Cees. “Wat past qua bezetting, klantgrootte, expertise en dekking. Uiteindelijk is het altijd het streven om dat voor elkaar te krijgen.” Boy vult aan: “We kijken bewust welke collega’s goed passen bij jouw organisatie, zodat het echt klikt en goed op elkaar aansluit.”