Tsubaki – 3CX zakelijke telefonie

Tsubaki produceert met name hoge kwaliteit industriële rollenketting en aanverwante aandrijfproducten. Het Europese hoofdkantoor zit in Dordrecht. Daarnaast zijn er kantoren in het VK, Spanje en Duitsland, plus ongeveer dertig vertegenwoordigers door heel Europa.

Goede telefonie is heel belangrijk. De customer service spreekt veel klanten dagelijks aan de telefoon. Als Tsubaki een dag slecht bereikbaar zou zijn, merkt de operatie dat direct.

Het oude telefoonsysteem werkte met vaste toestellen per werkplek. Het deed wat het moest doen, maar elke aanpassing vroeg om een telefoontje naar de leverancier: een afwezigheidsmelding op Koningsdag, een doorschakelgroep bijstellen. Alles liep via een extern ticket.

COVID maakte het probleem pas echt zichtbaar. Medewerkers moesten vanuit huis bellen en gebeld worden, maar het systeem was daar niet op ingericht. Het bureautoestel moest mee naar huis, inclusief een kabel voor tussen de meterkast en de werkplek.

Merijn wilde al langer vervangen, maar een eerdere overstap naar een ander telefoonsysteem liep mis: nummers tijdelijk onbereikbaar, de omschakeling haperde. Hij wilde daarom vooraf duidelijkheid over testen, bereikbaarheid en livegang.

Links: Marco, Symbis, rechts: Merijn, Tsubaki

Merijn en zijn collega’s onderzochten eerst de opties. Teams lag voor de hand: Tsubaki gebruikte het al voor interne communicatie. Toch viel de keuze niet meteen op Teams. Ze stelden eerst een projectteam samen met key users. Die werken dagelijks met telefonie en hadden andere prioriteiten.

Voor de key users voelde Teams niet als een echt telefoonsysteem. Ze misten vooral een helder overzicht van de beschikbaarheid. Dat woog zwaar, omdat telefonie zo centraal staat in het klantcontact.

Merijn had zelf een voorkeur voor Teams. Toch luisterde hij naar de gebruikers. Bij een systeem dat de operatie elke dag gebruikt, telt werkbaarheid zwaarder dan de technische voorkeur vanuit IT.

Daarna kwam 3CX in beeld via Symbis. 3CX paste bij wat de key users zochten: duidelijk, overzichtelijk en zonder overbodige extra’s. Ook de manier van samenwerken telde mee. Merijn zocht een partij met korte lijnen en herkenbare contactpersonen: geen portaal met lange wachttijden, maar gewoon iemand die snel opneemt en je te woord staat.

Het traject verliep niet zonder uitdagingen. Het eerste probleem ontstond in de nummerportering. Een deel van de buitenlandse nummers kon niet direct mee naar de nieuwe provider. In de keten zaten vier of vijf brokers. Al die partijen moesten akkoord geven voordat de nummers konden overgaan naar de nieuwe provider.

De tijdelijke oplossing was doorschakelen van het oude naar het nieuwe nummer. Daardoor bleef bellen mogelijk. Het nadeel was dat ontvangers bij uitgaande gesprekken soms een ander nummer zagen.

Volgens Merijn lag dit niet bij Symbis of 3CX. Het probleem zat in administratieve processen bij derde partijen. Wel laat het zien dat internationale nummerportering extra aandacht vraagt. Je ziet vooraf niet altijd hoeveel partijen in de keten zitten.

Het tweede probleem zat in de Azure Virtual Desktop-omgeving. 3CX draaide daar technisch op. In de testfase leek dat ook te werken. Maar met ongeveer vijftig gebruikers tegelijk werd de belkwaliteit te slecht. Pas onder echte belasting werd duidelijk dat de omgeving niet goed genoeg presteerde. Tsubaki moest gebruikers eerder uit die virtuele werkplek halen dan gepland.

Symbis schakelde snel: eerst tijdelijke maatregelen om de bereikbaarheid te borgen, daarna een structurele aanpak. Het kostte meer tijd dan vooraf verwacht, maar de organisatie bleef bereikbaar.

Ook de doorschakelworkflows vroegen meer bijsturing. Op papier zag het schema er logisch uit. De telefoon komt binnen bij de receptie, gaat door naar een afdeling en daarna naar een collega als niemand opneemt.

In de praktijk verandert dat nog weleens: iemand is ziek, iemand heeft verlof of een team wil de volgorde toch anders. Het voordeel van 3CX is dat Tsubaki dit zelf kan aanpassen en hiervoor niet naar Symbis hoeft.

Merijn kijkt over het geheel positief terug. Het afgelopen half jaar komt een urgent ticket nog maar zelden voor. Als het voorkomt, wordt hij snel geholpen.

Over Symbis noemt hij vooral het meedenken en de snelle reacties. Vaak met dezelfde contactpersonen. “De verwachting vooraf was dat de korte lijn er zou zijn. Dat blijkt in de praktijk ook zo te werken.”

Hij verwacht dat medewerkers pas echt merken hoeveel er veranderd is als ze één dag terug zouden moeten naar het oude systeem.

Tsubaki verving geen kapot systeem. Het oude telefoonsysteem werkte nog, maar het paste niet meer bij hybride werken, de customer service en dagelijkse aanpassingen.

Elke wijziging liep via de leverancier. Het oordeel van key users gaf de doorslag voor de keuze. Tijdens de implementatie kwamen risico’s naar boven rond internationale nummerportering en performance onder echte belasting. Nu beheert Tsubaki veel wijzigingen zelf en doet het systeem wat de operatie nodig heeft.

Herken je dat je telefonie nog werkt, maar steeds vaker schuurt met de praktijk? Symbis denkt met je mee om te verkennen wat er anders moet, voordat je een oplossing kiest.

Een concrete eerste stap: beschrijf je belangrijkste doorschakelworkflows en laat dagelijkse gebruikers zeggen of dit is hoe ze willen werken.